【课程大纲】

第一天
引言：全面质量管理（TQM）是企业生存和发展的唯一出路
思考：为什么必须要TQM战略！
1、顾客善变而追求价值最大化
2、动荡不安的全球经营环境
3、激烈的市场竞争
4、员工、社会和相关方要满意
5、高质量低成本竞争优势是最好竞争武器！
第一部分：认识全面质量管理（TQM）
核心观点一:质量就是顾客满意、更高效率、更低成本和员工等相关方都满意！
一：质量和顾客满意
1、什么是质量？
1）"小质量"与"大质量"            
2）质量发展过程
3) 六西格玛卓越质量
2、认识顾客和要求
1）顾客之重性                       
2）认识内外顾客
3）识别顾客要求                     
4）顾客之满意与评估
分组讨论一：你的顾客是谁？你的顾客需求是什么？你的顾客满意吗？
核心观点二：TQM就是如何让公司持续地获取利润和成为受人尊敬的百年企业！
二、TQM全面质量管理体系图            
1、愿景、使命、价值观和领导         
2、以顾客为中心
3、TQM和ISO9000管理系统                         
4、过程管理和控制
5、系统化管理
6、人力资源和培训                   
7、科学方法和工具
8、团队和文化                       
10、信息和沟通
11、TQM之目的
1）取悦于顾客                       
2）降低劣质成本
3）更高的收益                       
3）更忠诚的员工
10、TQM改善模式
1）戴明PDCA改善圈和QCC活动 
2）朱兰突破性改善和改善三部曲
3）六西格玛突破性改善模式DMAIC               
讨论二：如何在本公司和本部门建立TQM文化
第二天
核心观点三：质量，顾客所欲也；成本，顾客所欲也，二者可得兼也！
第二部分：质量和成本
一、传统质量成本
1、鉴定成本
2、预防成本
3、内部损失成本
4、外部损失成本
讨论三：请计算贵公司最近一年一个重大质量外部损失
二、六西格玛劣质成本
1、六西格玛劣质成本概念
2、认识劣质冰山
3、六西格玛劣质成本与传统质量成本差异
4、用货币语言衡量工作的绩效
训练四：挖宝比赛---发现你工作的劣质成本    
核心观点四：除非你主动改善，否则，质量问题永远不会解决！
第三部分：全面质量管理（TQM）实战应用---如何解决复杂的问题
第一步：选择出能最大限度降低成本的项目
1、识别劣质冰山Y
1.1、识别问题――从识别顾客开始 
1.2、了解问题――从认识流程开始
1.3、选择问题――如何选择项目
1.4、自上而下和自下而上的选择项目方法
2、冰山Y定义和筛选
2.1、项目的可行性和重要性分析
2.2、把问题转化为货币语言--劣质成本
2.3、肢解"大象"--大问题分解
第三天
第二步：项目策划
1、问题y精确量化陈述
2、问题Y的基线和资格线
3、项目目标制定--SMART原则
4、项目团队组建和团队管理
5、项目相关方分析和阻力场分析
6、项目风险与财务收益评估
7、项目计划书制作与练习（课后）
第三步：项目流程分析
1、流程范围SIPOC图分析
2、流程图展开分析
3、流程IPO分析
4、流程可控因素和噪声因素区别
5、练习：你的项目流程图求解（课后）
第三步：项目流程分析
1、流程范围SIPOC图分析
2、流程图展开分析
3、流程IPO分析
4、流程可控因素和噪声因素区别
5、练习：你的项目流程图求解（课后）
第四步：原因X探索性分析
1、识别可能的原因--结合IPO图、石川图和头脑风爆法分析
2、多变量分析--多原因问题定量探索
3、集中图分析--精确定位重复发生的问题
4、部件搜索--好坏对比分析
5、探求根本原因---"5Why"和"4W1H"分析法
6、案例分析
第四天
第五步、原因X过滤
1、Y和X关系重要性评价
1.1 因果矩阵法
1.2 德尓菲法
2、二八原则过滤----柏拉图
3、第二步过滤--FMEA综合分析
4、关键的少数和有用的多数
5、排除经验误导，以数据说话。
6、案例分析
第六步：原因X验证
1、靠数据决策
1.1数据分类---计量值和计数值
1.2正态分布和二项分布
1.3数据收集
1.3.1数据收集计划
1.3.2数据分层
1.3.3数据收集注意事项
2、图型分析方法
2.1 散布图---直观判定因果关系
2.2 箱图--位置和波动比较
2.3 直方图---位置、波动和形态分析
2.4 多变量图---多因素直观判定
2.5 趋势图---探求时间变化规律
2.6 主效应图和交互作用图
2.6.1 主效应图--分析各因子对Y的影响
2.6.2交互作用图---分析各因子对Y的交互影响
2,7 图形分析法的MINITAB操作
3、统计精确检验方法
3.1 计量值检验方法
3.1.1 一个因子检验方法（Z值检验法）
3.1.2 二个因子检验方法(t值检验法)
3.1.3 多个因子检验方法（方差分析法
3.2 计数值检验方法
3.2.1 一个因子检验方法（1P值检验法）
3.2.2 二个因子检验方法(2P值检验法)
3.2.3 多个因子检验方法（卡方分析法）
3.3统计精确检验方法的MINITAB操作
第七步：改善和优化
1、历史数据回归分析优化Y和X
2、DOE实验设计在改善中的作用
3、防错法消除人为的失误
4、TRIZ（创造性解决问题）
5、案例分析
第八步：改善方案实施和验证
1、方案评估
2、方案的实施
3、方案验证
第九步：保持成果和庆祝
1、标准化                           
2、SPC流程控制
3、文化变革                         
4、培训和移交                         
5、总结和奖励
6、定期回顾和持续跟进
7、案例分享和提问、答疑

【课程背景】

企业为了生存和发展，除了靠全面质量管理(TQM)达成以最低成本、最快响应和最优质量让顾客最大满意外，别无它法。质量战略不只关系到一个企业的生死存亡，而是事关一个国家、一个民族的兴衰！上个世纪70--80年代，日本借TQM全面质量管理，成为全球经济强国，物美价廉的产品横扫欧美市场。后来美国提出靠质量重振国家策略，于上个世纪80年代后期，推行卓越质量国家大奖。欧洲也不甘落后，推出欧洲质量卓越奖。六西格玛作为全面质量管理的发展和完善，为全面质量带来了更好的系统的改善工具。全国著名精益六西格玛实战大师、质理管理专家何小勇博士凭借20年对全面质量管理(TQM)实施、推行和研究，特别是最近10年应用六西玛管理技术创造性发展和完善全面质量管理（我们称之为新TQM全面质量管理）。将带给大家全新的TQM（新全面质量管理）理念、方法和技巧，帮助大家快速地提高质量管理水平和实战能力。

【课程对象】

各企业的总经理、厂长、研发、设计、工艺、生产、质量等各部门总监/经理/主管/工程师等

【解决问题】

1、不知如何提高全员质量意识？
2、如何提高生产、技术等部门对顾客投诉重视？
3、各部门不是合作共识解决问题而是各自为政，互为水火。
4、质量问题责任如何划分和协调解决
5、如何确保改进的有效性和持续实施
6、成本、效率和质量关系问题
7、改变依靠经验分析和解决问题
8、全检后还是无法保证质量
9、新产品研发时间短，可靠性来不及作便投产？
10、供方来料问题，一直无法改善。
11、人工作业用机器替代，但设备出问题。
12、人工操作无法避免出错问题，如插反、标贴错、参数置错。
13、如何提高员工检验能力，如外观检验标准。
14、也经常培训，但总体效果不大。
15、复杂的技术性质量问题又如何解决
16、问题简单，重复发生，如何彻底解决……

【学员收获】

1、理解TQM（全面质量管理）模式的先进管理理念，如以顾客为中心、过程管理、数据驱动管理、持续改进、团队合作、劣质成本、追求卓越质量等概念。
2、掌握TQM（全面质量管理）问题改善模式推行的流程和方法。
3、掌握TQM（全面质量管理）关键实用图形工具和实用软件MINITAB应用。
4、掌握统计过程控制方法（SPC）和过程能力计算
5、掌握测量系统分析方法
6、掌握劣质成本控制和消除方法。
7、了解六西格玛DMAIC系统解决问题模式（D定义、M测量、A分析、I改进和C控制）和对解决企业复杂的、慢性问题的巨大作用。

【课程时长】

12H